Il Centro Unico di Prenotazione (CUP) è la porta d’accesso ai servizi sanitari, un punto nevralgico che necessita di una profonda ristrutturazione per rispondere alle esigenze di un sistema sanitario moderno. Inefficienze, difficoltà di accesso e una generale mancanza di integrazione con le nuove tecnologie sono solo alcune delle criticità che i cittadini lamentano. Per garantire un servizio più efficiente, equo e user-friendly, è necessario un cambio di paradigma che abbracci la digitalizzazione, la multicanalità e un approccio incentrato sul paziente.

Digitalizzazione e interoperabilità

CUP online: immaginate un portale web e un’app mobile intuitivi, accessibili anche ai meno esperti, dove prenotare una visita diventa semplice come acquistare un biglietto del treno. Funzionalità avanzate come la geolocalizzazione per trovare la struttura più vicina, la prenotazione con un click, la gestione delle code con notifiche in tempo reale, la videochiamata con l’operatore per dubbi o informazioni, il promemoria degli appuntamenti via email/SMS e la possibilità di compilare questionari pre-visita online per velocizzare l’accettazione.

Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) integrato: il CUP del futuro non può prescindere da una completa integrazione con l’FSE. Questo significa permettere ai cittadini di accedere alla propria storia clinica, visualizzare referti, scaricare prescrizioni e prenotare visite specialistiche direttamente dal proprio fascicolo, con un click.

Interoperabilità senza confini: i sistemi CUP regionali devono dialogare tra loro e con i sistemi informativi di ospedali, cliniche e medici di base, garantendo la condivisione in tempo reale dei dati e la possibilità di prenotare prestazioni in qualsiasi regione italiana, abbattendo le barriere burocratiche e semplificando la vita di chi si sposta per lavoro o per motivi di salute.

Intelligenza Artificiale (IA) al servizio del cittadino: l’IA può essere un potente alleato per ottimizzare la gestione delle agende, prevedere la domanda di prestazioni in base a fattori come stagionalità o epidemie, personalizzare l’esperienza utente in base alle esigenze individuali (ad esempio, proponendo orari e strutture più comodi) e fornire assistenza virtuale 24/7 tramite chatbot in grado di rispondere a domande frequenti, guidare l’utente nella prenotazione e risolvere problemi semplici.

Accessibilità e multicanalità

CUP fisico ripensato: mentre la digitalizzazione avanza, è importante mantenere sportelli fisici per chi ha difficoltà con gli strumenti digitali o preferisce un contatto umano. Questi sportelli, però, devono essere ripensati come punti di assistenza e orientamento, con personale qualificato in grado di fornire supporto personalizzato, accompagnare gli utenti nell’utilizzo dei servizi online e risolvere problematiche complesse.

Contact center multilingue: un servizio telefonico multilingue con operatori qualificati, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è fondamentale per garantire a tutti l’accesso alle informazioni e ai servizi. Il contact center deve essere in grado di gestire prenotazioni, fornire informazioni dettagliate sulle prestazioni, sulle modalità di accesso e sui tempi di attesa, e risolvere problemi di varia natura.

Totem multimediali diffusi sul territorio: installare totem multimediali in luoghi strategici come ospedali, farmacie, comuni, centri commerciali, permette di avvicinare il CUP ai cittadini, consentendo la prenotazione autonoma delle prestazioni anche a chi non ha familiarità con il computer o lo smartphone.

Centralizzazione e dematerializzazione

CUP nazionale: un CUP nazionale, in grado di gestire le prenotazioni per tutte le regioni, garantirebbe equità di accesso alle prestazioni, una migliore gestione delle risorse e una visione d’insieme della domanda sanitaria a livello nazionale. Questo permetterebbe di ottimizzare l’offerta di servizi, ridurre le disparità regionali e migliorare la pianificazione sanitaria.

Addio alla carta: la ricetta elettronica dematerializzata è già una realtà, ma la sua diffusione deve essere capillare. Eliminare la ricetta cartacea semplifica le procedure, riduce i tempi di attesa, diminuisce il rischio di errori e smarrimenti, e contribuisce a un sistema sanitario più sostenibile.

Focus sull’utente

Personalizzazione dell’esperienza: il CUP del futuro deve essere in grado di “conoscere” l’utente e personalizzare l’esperienza in base alle sue esigenze. Questo significa offrire servizi su misura, informazioni mirate, promemoria personalizzati e percorsi di navigazione semplificati. Ad esempio, un paziente cronico potrebbe ricevere promemoria automatici per le visite di controllo, mentre un utente anziano potrebbe visualizzare un’interfaccia semplificata con caratteri grandi e istruzioni chiare.

Feedback e valutazione continua: implementare un sistema di feedback e valutazione del servizio è essenziale per monitorare la soddisfazione degli utenti, individuare le aree di miglioramento e adattare il CUP alle esigenze reali dei cittadini. Questionari online, sondaggi telefonici e la possibilità di lasciare recensioni sono strumenti utili per raccogliere feedback e migliorare continuamente la qualità del servizio.

Gestione delle liste d’attesa

Tempi di attesa chiari e accessibili: pubblicare online i tempi di attesa per le diverse prestazioni, aggiornati in tempo reale e suddivisi per struttura e specialista, permette ai cittadini di fare scelte informate, confrontare le diverse opzioni e scegliere la soluzione più adatta alle proprie esigenze.

Criteri di priorità trasparenti: definire criteri di priorità chiari e trasparenti per l’accesso alle prestazioni è fondamentale per garantire equità e tempestività di cura. Questi criteri devono essere basati su criteri clinici oggettivi e condivisi con i cittadini.

Overbooking intelligente: l’IA può essere utilizzata per prevedere le disdette e gestire in modo ottimale le agende, riducendo le perdite di tempo dovute agli appuntamenti mancati e ottimizzando l’utilizzo delle risorse.

Integrazione con la telemedicina

Prenotazione di visite a distanza: il CUP del futuro deve consentire la prenotazione di visite a distanza (televisita, video consulto) per le prestazioni che lo consentono. Questo permette di ampliare l’accesso alle cure, ridurre gli spostamenti e ottimizzare i tempi.

Monitoraggio a distanza integrato: integrare il CUP con i sistemi di telemonitoraggio permette ai pazienti cronici di monitorare i propri parametri vitali da casa e prenotare visite di controllo in modo automatico in caso di necessità. Questo migliora la qualità della vita dei pazienti, previene le complicanze e riduce gli accessi impropri al pronto soccorso.

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